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Pesquisa de satisfação


Forma simples e eficiente de avaliar a satisfação dos seus clientes em relação aos produtos ou serviços prestados pela sua empresa e, dessa forma, avaliar também seu posicionamento no mercado. Com essa pesquisa é possível medir a satisfação do seu cliente em toda a experiência do processo de consumo, isto é, não se restringindo somente ao ato da compra, mas às suas expectativas pré e pós consumo. É um dos principais tipos de pesquisa de marketing no Brasil, pela constatação de que clientes satisfeitos trazem retorno positivo e multiplicam o potencial do mercado consumidor. Por outro lado, a insatisfação dos consumidores, se detectada e monitorada em tempo hábil, pode ser a diferença entre a sobrevivência ou não da empresa no mercado.

Esta metodologia é bastante versátil, com resultados sendo coletados anualmente ou diariamente, por telefone, e-mail, web, face a face ou quiosques de atendimento. Conheça mais sobre os tipos de pesquisa de satisfação.

  • Realizada presencialmente, logo após o momento da compra, com resultados disponibilizados com periodicidade mensal ou anual;
  • Realizada a partir de cadastro de clientes da empresa. Neste caso a pesquisa pode ser realizada por telefone ou e-mail, e permite a entrega de resultados com atualização diária;
  • Realizada por autopreenchimento em quiosques de atendimento ou por um tablet disponibilizado por algum funcionário da empresa. Os resultados são entregues com atualização diária.

Exemplo de aplicação:

João possui um supermercado e deseja conhecer a satisfação de seus clientes com sua empresa, avaliar o atendimento e identificar atributos considerados como os mais importantes para a escolha de um supermercado. O exemplo de João se adequa tanto à pesquisa de satisfação realizada presencialmente com consumidores ao deixar o supermercado quanto por meio de autopreenchimento com a disponibilização de um tablet pelo caixa do supermercado enquanto o cliente passa as compras.

Carol possui um empresa que atua no ramo de serviços com atendimento diário a um número reduzido de clientes e decide pela realização de avaliação diária da satisfação com o atendimento realizado e com o atendimento às expectativas. O exemplo de Carol pode ser realizado tanto via telefone a partir do cadastro de clientes quanto por meio de autopreenchimento via quiosque.

Júlia é diretora de uma escola que deseja avaliar a satisfaçao dos seus alunos e dos pais dos alunos em relação à qualidade do ensino, atendimento e insfraestrutura. Júlia opta pela realização de pesquisa via web a partir da atribuição de senhas de acesso ao questionário.

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